央广网北京10月16日消息（记者李杨）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，曾经投牛策略，超时罚款是困扰外卖骑手的大问题。无论是路线不熟，还是遇到商家出餐慢、路上交通堵等问题，只要送餐超时，消费者可能会投诉，平台也有相应地处罚机制。这样的情况正在逐渐改变。
饿了么近日宣布，平台正在多个城市试点推广取消超时扣款。目前正在南通、常州、揭阳、景德镇等城市试点，预计10月覆盖更多城市。取消超时扣款后，取而代之的是推广新版服务分，努力让骑手多劳多得、优劳优得。
此前，美团在2024年12月底开始逐步推进超时管理机制改革，最初在福建泉州试点，正在扩展到几十个城市，并承诺“超时免罚”机制将于2025年底前在全国范围内实施。“超时免罚”在减轻骑手工作压力的同时，消费者的等餐时间会不会拉长？平台该如何平衡骑手权益与用户体验？
饿了么方面表示，平台正在多个城市试点推广取消超时扣款，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款，努力实现多劳多得、优劳优得。饿了么骑士超时免罚项目负责人王敏敏介绍，目前正在南通、常州、揭阳、景德镇等城市试点，10月份这一试点有望覆盖更多城市，分布在全国10余省份。
王敏敏说：“服务分，我们基础设计就是70分。所有注册账号骑手都可以看到是有基础分的，好的行为我们就加分，如果没有超时，他多跑就多加分；违规的行为，我们定义为可能消费者受损、影响履约的行为会扣分。以前超时是扣罚金的，现在最大的变化就是不扣钱了，我们只扣分，目前测试是这样，5分钟以里扣1分，5分钟以上扣2分，2分封顶。”
王敏敏表示，新积分制通过正向激励，以服务分考核替代超时扣款，既消除骑手焦虑、保障其收入，又通过温和的弹性约束保障用户体验，“分越高评价也会非常好，同时也不扣钱了，即使他有超时的行为，也都用计分制来进行计算。一方面，骑手不再担心扣款了，只要做好自己的配送服务，保持和提升服务分，收入其实也更有保障；另外，试点的服务分是通过准时履约的加分和超时扣分这种稍微弹性的约束，也有效地保障了用户的体验。新的积分，我们是用业务培训和服务提升来取代扣款，也有一些激励和技术牵引。目的希望在骑手安全、履约效率和用户体验都有协同上的提升。”
也有消费者担心，在节假日和远距离订单等场景中，如果取消超时扣款，会出现订单超时增多的情况，从而影响消费体验。对于消费者的这一顾虑，不少骑手也结合日常配送经历，给出了自己的回应。
骑手1：我肯定也想多送几单多赚点钱。超时的话投牛策略，以现在我的速度，一般情况下，如果商家不卡餐的话很少。
骑手2：不会有变化，我们更注重于时效性，早送完那一单我们可以接下一单，我们可以多挣一点钱。
截至目前，美团已在70多个城市试行超时免罚机制，改为通过积分考核等方式来综合评定骑手的配送、服务效果，从而决定骑手的最终收入。无锡乐跑骑士长周波以当地推行的“安准卡”积分制度为例，具体介绍了这一考核方式的运作细节。
周波介绍：“每个人都是12分，平时准时送单每单可以加0.1分。超时在6分钟以内的扣3分，6分钟以上的扣6分。如果30天内首次降到0分，是需要参加线上视频培训，培训基础操作，包括避免超时的技巧之类的；30天内如果第二次到0分的时候，需要参加线下培训的，讲解一些技巧，包括问题作答；30天内第三次是需要限制接单。”
江苏南京某站点负责人告诉记者，取消超时扣款并没有影响整体的配送效率，“效率上没有什么负面的影响，至少在骑手感知上，他不用担心我今天这单超了，然后就要立马扣掉多少钱之类的。因为我们现在用的积分的方案是有一定容错空间的。他超时的相对比较少，或者说因为一些原因偶尔超一单，不至于说影响到他一个月能够到手的钱。”
多位骑手表示，取消超时扣款可以让送单时的心理压力更小，但因为有综合考评的约束在，一般情况不会出现消极怠工、降低效率的情况。
骑手3：像我们一般做了这个行业，这个单子能不超时，肯定会不超时。我们也是根据服务分，服务分越高，我们能拿的钱就越多。如果说因为超时了，用户给了我差评，导致我的服务分比别人低，我拿的还是比别人少。
骑手4：还是比较方便的，包括有经过系统培训的骑手，超时订单也少了很多，可以明显看到的。堵车、下雨了，这种特定的节假日，平台都会给订单补一定的时间，容错空间够的。
美团骑手保障组负责人田冶告诉记者，取消超时扣款后的工作重点是确保消费者等餐时长不增加、平衡骑手与用户双方的权益。
田冶说：“我们去年公布过一个数据，每天出现超时订单的概率是0.75%，如果是出现6分钟以上超时的概率就更低了。如果骑手无视这个规则，我们也会有相应的线上线下培训计划，学习完了之后他的分数会加回来，就可以正常去配送了。1个月内多次把分数清零的情况下，我们会对他进行一些限制接单的管理，甚至会召回他来站点培训。”
田冶表示，接下来将依据试点城市数据及骑手、用户的意见，进一步完善“安准卡”设计，同时明确骑手超时罚款会在今年年底前彻底取消，“我们计划是在12月底全国上线，如果目前试点包括规则的调整，骑手反馈好、用户觉得体验没有受影响，甚至会更好的话，我们也可能会提前去做全国推广。我们希望节奏可以加快一点，但是也有赖于试点期间这些规则微调的反馈。”
在北京大学政府管理学院教授马亮看来，外卖密集试点取消骑手超时扣款，是让外卖行业运行回归到一个既安全又负责的状态。
马亮表示：“消费者希望最快的时间获得订购的餐饮或者其他一些商品；骑手又要最大化他的收入，希望同时配送很多订单；从平台角度来讲，希望能够维护比较好的市场秩序，所以各方的诉求是不太相同的，而且会有一定的争议或者是矛盾。这个时候，需要考虑在一定程度上去平衡外卖骑手、消费者和平台之间的关系，通过这样一个方式的调整，对于优化骑手的福利，优化外卖的生态系统，让外卖的运行更加安全，都是非常有帮助的。”
马亮分析认为，取消超时扣款将促使平台、骑手与用户携手共同探索更符合三方需求的解决方案，“优化其实不应该是单方面的由平台企业约定的，而是要更多听取消费者、外卖骑手的诉求，包括政府监管部门也需要参与其中，发挥一定的引导作用。其实可以看到在多方的博弈中，平台企业的主导性是比较强的，相对来讲，无论是消费者还是外卖骑手都没有太强的话语权。这个时候特别重要的就是政府要参与进来，考虑除了商业逻辑以外，公共价值怎么样体现，公共利益怎么保护，特别是综合考虑到安全和效率等方面。”
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